さまざまなシステムをガイドし業務効率向上を実現する
WalkMe デジタルアダプションプラットフォームの
デジタルコンシェルジュ「WalkMe ワークステーション」

デジタルツール導入に関する定着やトレーニングに関する不安

WalkMeの調査によると国内企業において業務のデジタル化は、86％の企業が重要だと認識しています。一方でデジタルツールを導入した企業には、あらたな懸念が増えています。それはデジタルツールの習熟度に対する不安。2020年に行った調査から2年を経た2023年には、約2倍にまで増加しています。これはDX推進やデジタリゼーションといった取り組みや、コロナ禍に導入したデジタルツールが、結果として従業員や企業に定着していないことから生まれた懸念といえます。

ツールが定着しない理由として考えられるのは、例えばコロナ禍という状況下において、トレーニングが円滑に進められなかったり、SaaSを導入したことに起因する自社に合わせたカスタマイズが難しかったりとさまざまですが、どれもデジタルツールを導入した「だけ」では、定着しにくいという共通点があります。

また、より深掘りして調査したところ、約60％が「入力間違いを起こさせないツール」を利用したいと答え、次に求められているのが「操作に迷わせないツールの利用」でした。

WalkMeでは、これらの懸念を払拭し要望を実現することこそ、本当の意味でのデジタルツール導入である考えています。そしてこれらを解決できるデジタルツールこそ「WalkMe デジタルアダプションプラットフォーム（以下WalkMe）」なのです。

WalkMe デジタルアダプションプラットフォームとは

WalkMeは、ブラウザで動作するシステムのUIにオーバーレイ技術によりカスタマイズされたように見せ、さまざまなシステムを使いやすくします。

まず操作のガイダンス機能では、SuccessFactorsなどのUIに対し、WalkMeが独自にポップアップなどでガイドを表示。利用者が実施したい業務を、迷わず行えるようサポートします。これらのガイドに表示する文言やボタンも操作可能なため、別の機能への遷移も簡単です。そうWalkMeがあれば、操作方法を知らない利用者でも目的が明確であれば、ステップ・バイ・ステップで目的の操作を完了できるのです。

入力に関しても強力にサポートします。例えば必須入力の項目を予め目立たせ、入力を促すことや、半角カナのみといった入力制限がある場合、リアルタイムでエラーを表示してミスを軽減します。その他にも対話形式での自動入力などで、入力に関するあらゆる場面で利用者をサポートします。

なおWalkMeの利用はSAP関連システムに限りません。ブラウザで動作するシステムであれば、どんなシステムにも対応可能。さらにこれらのコンテンツはノーコードで作成可能です。

WalkMeにより業務効率向上を実現した、2つの事例を紹介

ここで、実際にWalkMeがどのような場面で利用されているのか、2つの事例を紹介します。

まずConcurと同時にWalkMeを導入した、日清食品ホールディングス様です。Concur導入前のシステムでは、利用方法に関する問い合わせが月間約200件あったといいます。マニュアルやFAQも活用されず、同じような問い合わせが多いといった問題や、業務変更に伴うマニュアル変更が追いつかないといった問題もありました。

そこでまず利用者の利用頻度が高い機能から優先的にWalkMeによるガイドを表示しました。例えば利用者が選択した項目に応じて、次に表示する内容を変え、誤操作や差し戻し件数の削減を実現。また初期設定といった使用頻度の低い場面では、ガイドに従うだけで自動的に設定を完了できる環境も実現。現在では最も利用されているプロセスでは利用者の70％以上が、問い合わせすることなく、作業を完遂できているといいます。

次にAribaとSalesforceに対しWalkMeを導入したNEC様の事例です。同社では、数ヶ月かけて作成したマニュアルが活用されず、約10％の申請で問い合わせ対応がありました。また操作パターンが多いため理解が難しく、申請後の差し戻しは約20％あったといいます。

そこで差し戻しが発生しにくい環境を構築するべく、WalkMeによるガイドを導入しました。例えば入力項目に関する指示や注意事項を吹き出しでガイドしたり、マスク機能で指定箇所以外を操作できなくしたり、操作の一部を自動化するといった入力補助の導入です。結果、問い合わせ件数は75％減少。さらにある申請業務では差し戻し件数が70％減少し、全体の入力時間も20％削減と、大きな効果が得られたといいます。なおNEC様では、WalkMeを活用した、ユーザーのつまづきを解消する効果的な横展開を検討されています。

デジタルコンシェルジュを実現、WalkMe ワークステーション

WalkMe デジタルアダプションプラットフォームはブラウザだけにとどまらず、デスクトップ上で動作するデジタルコンシェルジュとしてのソリューションも有しています。それが、WalkMe ワークステーションです。WalkMe ワークステーションは、やりたいことを伝えるだけで、目的のシステムへ遷移したり、目的のファイルを見つけたりといった、デジタルハブとしての役割を担うコンシェルジュです。それでは大きな特徴である、検索機能とチャットボット、チェックリストと通知機能について紹介いたします。

まず検索機能は、WalkMeのコンテンツと同時に社内システムを横断的に検索可能です。検索は強力で、GoogleドライブなどのクラウドファイルストレージやSlackのメッセージ、Salesforceなどのシステム内のデータを一度にキーワード検索できます。例えば「作成」と言う文字列で検索すると、該当するクラウドファイルストレージ上でキーワードに合致したファイルを一覧表示し、さらに同時に「Salesforce-取引先“作成”」といったWalkMeのガイドコンテンツもキーワードに応じて表示します。これをクリックすると、対象のシステムに遷移してガイドを表示、目的の「取引先作成」業務を迷わずに完了までサポートするのです。

チャットボットは、質問に答えるだけで作業に必要なシステムまで案内してくれます。例えば休暇申請であれば、まず「休暇」と入力します。するとチャットボットが日付などを尋ねてくれるのでこれに答えていくと、申請内容が反映された状態で休暇申請システムに遷移。必要事項はWalkMeが自動入力し、あとは申請ボタンをクリックするだけで申請完了です。休暇申請システムの使い方をレクチャーしたり、マニュアルを作成したりする必要はありません。

つぎにチェックリストです。対象の従業員に対し、実施しておいてほしい内容をチェックリストとして用意します。対象の従業員は、このチェックリストをクリックするだけで、作業を実施すべきシステムに自動遷移し対象のタスクをガイドに基づき実施し完了すればタスクを完了したとチェックされるのです。なお弊社では、新入社員のトレーニングを行う際、本機能を活用して実施しています。

通知機能は、例えば経費精算を促すといった内容を、全社員や部署単位などで通知する機能です。このとき、通知された内容をクリックするだけでConcurなどに自動遷移しガイドが開始するため、すぐに作業が可能です。従来ある周知手法（メールやイントラへの投稿）などにくらべ、わかりやすく、使いやすく、さらに狙ったタイミングで確実にメッセージを届けられます。

デジタルコンシェルジュとして、貴社全体をサポートするWalkMe ワークステーションを、ぜひご検討ください。